住友病院は平成12年9月に新病院に移転し, 健診業務を拡張して健康管理センターを開設した。健康管理センターの人間ドックでは大人数の受診者を混乱なく誘導し, 短時間で終了させる必要がある。新たな誘導・検査・診察システムを評価するため, 受診者満足度を調査した (1期: 平成13年10月～14年2月, 2期平成14年11～12月) 。健診終了時にアンケート用紙を配布し, 受付に設置した箱に回収した。健診回数, 紹介元, 予約者, 年齢, 性別, 各部門の応対 (予約受付, 受診・会計受付, 採血, 身体計測, 放射線科, 心電図検査, 腹部超音波検査, 内科, 外科, 婦人科, 面談, 宿泊ドックでは耳鼻科, 眼科, 泌尿器科も) , 検査に対する不安, 待ち時間, 次回利用希望を調査した。日帰り健診者数は1期15.5名/日, 2期26.1名/日であった。応対の「とても良い」は2期では1期に比べて減少した (平均12%減) が, 「良い」「とても良い」の和は全部門において87-99%と不変であった。次回も当院を「是非利用」は1期の61%から2期の55%に減少し, 「機会があれば利用」は38%から45%に増加した。待ち時間の短い～適当は, 78%から67%に減少した。次回受診希望は1期では紹介元, 検査不安以外の全項目と, 2期では紹介元, 眼科, 耳鼻科, 泌尿器科, 検査不安以外の全項目と関連していた。受診者要因では両期とも男性, 高年齢, 継続受診者, 自分で予約した人に次回利用希望が多かった。多変量検定では, 1期は健診回数, 自分で予約, 面談, 待ち時間と, 2期は健診回数, 外科診察 (特に女性) , 待ち時間と関連していた。以上をまとめると, 2期では受診者数が1.7倍に増加したが, 「良い」以上の応対評価は変わらなかった。しかし「とても良い」評価が減少し, 次回是非利用も減少した。次回是非利用は主に健診回数, 待ち時間と関連し, 女性では外科診察の応対が強い影響を与えた。
