情報技術を生かしたカスタマーハラスメント対策：大学図書館遠隔対応ロボットを例にして

抄録

情報技術を生かしたカスタマーハラスメント対策として，大学図書館遠隔対応ロボットを例にして紹介する。レファレンスカウンター，ヘルプデスクなど専門知識を有する図書館職員が対応する場面においては，利用者への対応が重要な課題となっている。ヘルプデスク対応が行える職員は専門性が高く，書架，書庫や事務所など，受付から離れて業務を遂行することが多くある。そのため，受付は無人になることもあり利用者からの観点では機会損失につながり利便性を損なう。本稿では，現在大学図書館で稼働しているアンドロイド・ロボットを用いた遠隔対応システムを紹介する。長期間の運用実験による評価を通して本システムの有用性，本システム導入にあたっての受容性について述べる。