都市鉄道利用者の満足度形成の要因分析～満足度形成メカニズムの解明を目指して～

抄録

少子高齢化や女性の社会進出等の社会情勢やライフスタイルの変化を背景に、都市鉄道に求められるサービス改善は量から質に転換しつつあると考えられる。しかし、鉄道分野では、サービス改善の評価方法として、利用者の声を反映させる手法が確立されていない。そこで、本研究では鉄道利用者へのアンケートから、鉄道輸送サービスの評価要因を探ることとした。その結果、個別のサービスに対する評価だけでなく、期待や推奨・再利用意向といった要因や選好も、評価に影響を与えている可能性が示唆された。