サービスチェーンにおける非正規従業員の働くモチベーションが業績に繋がるメカニズム

― 飲食チェーン3社での実証研究 ―

抄録

慢性的な人材不足の中，従業員のモチベーション向上は重要な事業課題となっている。特に多くの労働力を非正規従業員に依存している飲食・宿泊などの店舗系チェーンにおいて課題は一層深刻である。しかしながら，目の前の集客やコスト削減など当面業績を追いかけながら，この課題に取り組むことは容易ではない。そこで，本研究では，従業員の働くモチベーションを向上させることで業績成果に結びつける店舗経営の手法をモデル化した。具体的には人間関係と給与処遇という2つの要因が働くモチベーションに与える影響，およびそれがサービス行動や業績に与える影響を示した。さらに，飲食チェーン3社の非正規従業員へのアンケート調査を実施し共分散構造分析を行うことで同モデルを検証した。結果，飲食産業の非正規従業員においても働くモチベーションがサービス行動や業績に影響を与えること，働くモチベーションには労働条件よりも人間関係の影響が大きいこと，および労働条件と人間関係は相互に影響するという結果を示した。最後に，同産業に携わる役席者にモデルを提示し，得られたフィードバックを参考に考察を行った。