サービス・プロフィット・チェーンで提唱されている満足ミラー効果を，宿泊施設の支配人とその利用客を対象に検証した。分析の結果，利用客の満足度を高めているのは従業員の満足ではなく，サービスの利用客に向けた役割外行動である組織市民行動（OCB-C）である可能性が示された。同時に，他の従業員に向けた役割外行動を示すOCB-Iについては，一部のサービス機能において，利用客の満足度を下げている事実が判明した。以上の結果から，満足ミラー効果が考える“鏡”に映し出されているものの正体は，従業員の態度（満足）ではなく行動であることが推察された。
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