Special Issue / Invited Peer-Reviewed Article
Changes of Work Environments and Adaptations of Japanese Sales and Marketing Professionals during the COVID-19 Pandemic
2021 Volume 41 Issue 1 Pages 68-81
Details
2021 Volume 41 Issue 1 Pages 68-81
本稿の目的は，COVID-19の流行に伴う職務環境の変化を営業・マーケティング職がどのような形で経験し，それにどう適応しようとしたのかを明らかにすることである。本稿では，2020年4月中旬から7月下旬にかけて，3,073名の就労者を対象に実施した質問票調査の分析を行った。その結果，営業・マーケティング職は，他の職種に比べ，①心理面では，4月調査では差が見られなかった不安感が7月調査では緩和され，差が拡大していること，②職務特性では，職務遂行プロセスの他者依存性（近接性）が4月から7月にかけて低下していること，③適応行動については，両利き行動の探索的行動は両方の時点で積極的に行えているものの，深化的行動は4月から7月の間で低下していることが明らかとなった。また，営業・マーケティング職の適応行動には，役割明確性や職務の裁量性，職務成果の他者依存性といった職務特性やその変化とリモートワークの実施が影響を与えていることも示された。
The purpose of this paper is to investigate how sales and marketing professionals (SMPs) experienced changes in their work environment during the COVID-19 pandemic and how they tried to adapt to these changes. We analyzed data from two questionnaire surveys conducted for 3,073 workers from mid-April to late July 2020. The results show several differences between SMPs and other workers. First, from a psychological perspective, there was no difference in the levels of anxiety between SMPs and other workers in the April survey, but there was a significant difference in the July survey, as anxiety among SMPs decreased in the interval. Second, in terms of job characteristics, the dependence of the jobs of SMPs on others (proximity) decreased significantly from April to July. Third, regarding adaptive behavior, SMPs engaged more in exploratory behavior at both time points. Furthermore, the results revealed that job characteristics such as role clarity, job discretion, and dependence on others for job performance, as well as changes in these characteristics and the implementation of remote work, had impacts on the adaptive behavior of SMPs. Finally, implications for the continuous transformation of the jobs of SMPs in the pandemic age are suggested.
本稿では，COVID-19の流行に伴う職務環境の変化を営業・マーケティング職がどのような形で経験し，それにどう適応しようとしたかを，日本の就労者を対象として2020年4月中旬から7月下旬にかけて実施した質問票調査の分析結果をもとに明らかにする。
顧客とのコミュニケーションを担っている営業・マーケティング職では，メディア・リッチネスが高い対面的コミュニケーションがよく用いられてきた。しかし，COVID-19の感染拡大を防止するために営業訪問自粛が求められる動きもあり，リモート営業に注目が集まっている。314社の人事担当者に対して質問票調査を行ったHara et al.（2020）でも，半数以上の企業が「営業・セールスなどの顧客接点をオンライン化した」と回答している。また，営業管理スタイルの変更を迫られている事例も，報道等でたびたび指摘されている（Nikkei Business, 2020）。
COVID-19の流行に伴う変化が，営業・マーケティング活動の不可逆的な刷新を迫っているとすれば，そうした活動を担っている営業・マーケティング職の職務行動の変革も求められることになる。それゆえ，本稿で展開する営業・マーケティング職個人に焦点を当てた分析から得られる知見は，アフターコロナ・ウイズコロナ時代に適合した営業・マーケティング改革のあり方を検討するための示唆を提供しうると考えられる。
まず，第II節では，関連研究を展望する。その後の第III節では，調査の概要と営業・マーケティング職の特徴を記述的に確認する。続く第IV節では，COVID-19流行に起因する心理的影響，職務特性の変化とリモートワークの実施状況を確認した上で，営業・マーケティング職の職務特性やその変化が彼らの職務行動に及ぼす影響について重回帰分析を通じて検討する。最後の第V節では，本稿のまとめとディスカッションを行う。
議論に進む前に，「営業・マーケティング職」という本稿の分析対象について，Honge and Sato（2016）に即した概念規定を行いたい。まず，「営業＝業を営む」という日本企業に固有な経営上の機能・職能に対応するものとして，世界的には「マーケティング（marketing）」と「販売（sales）」がある。両者は，市場分析，製品開発，ブランディングに従事するマーケティング職と，顧客との関係性の中でマーケティング戦略を実行する販売職のように，明確に異なるものとされることが多い。しかし日本の場合，営業部門の元にマーケティング機能と販売機能が包含されることが多く，営業部門に所属する者が2つの機能を同時に果たすことも多い。いずれの機能に業務上のウエイトを置くかは，企業や個人によって異なる。筆者たちが行った調査では，「営業・マーケティング」と「販売・接客」という2つの職能カテゴリーを別のものとしている。それら2つは共に広義の「営業＝業を営む」に該当するが，前者は後者と比べ，社内調整などの顧客接点以外の局面での活動，顧客情報を製品やサービスの開発に結びつける活動に，より多く従事すると考えられる。本稿では，このような営業・マーケティング職に主に着目しつつ，販売・接客職を適宜比較対象とする。
企業経営に関わる領域でCOVID-19の影響を日本で調査した研究・報告はいくつかあるが，職種に注目した分析がなされているものは非常に少ない。ただ，その限られた研究蓄積の中でも，COVID-19の影響は全ての就労者に均等に，あるいはランダムに起こっているわけではなく，職種によってかなり偏在して生じていることが確認され始めている。
まず，職種により，COVID-19の流行に対応した在宅勤務実施状況に格差があることを示した研究にIshii, Nakayama, and Yamamoto（2020）がある。彼らは，COVID-19流行下で通勤勤務から在宅勤務へと速やかに移行した就労者とそうでない就労者の間にどのような要因の違いがあり，また在宅勤務の有無によってどのような影響の違いが生じたのかを検証した。その中で，職種ごとの在宅勤務可能性指標を算出しており，在宅勤務可能性が高い職種の特徴を，総じて対面での対応を要する業務が少ない職種と結論づけている。
Enatsu et al.（2020b）では，職種を営業的職種，生産的職種，事務的職種，技術的職種，その他の5つの群に分け，職種と所得変化や生活時間や自己啓発活動の変化，リモートワークの日数，情報活用との関係を検証した。その結果，所得変化，生活時間の変化，自己啓発活動，終日リモートワーク日数の変化，マスメディア利用のあり方に職種間で差異が見られることが確認された。特に，本稿が注目する営業・マーケティング職は，販売・接客職等とともに営業的職種に含まれ，他の職種に比べて，就労時間が大きく減っており，所得の落ち込みも強く予測していること，また，自己啓発活動の幅が縮小していること，情報収集の際にマスメディアを用いない人の割合が高いことが示されている。
労働政策研究・研修機構が実施しているパネル調査に基づいた報告でも職種ごとの分析結果が示されており，主な職種の一つとして営業・販売職が含まれている。2020年12月の調査結果によれば，雇用や収入の変化について，営業・販売職は回答者全体とほぼ同じような回答傾向にある（Japan Institute for Labour Policy and Training, 2021）。COVID-19問題への対応について，回答者全体の傾向と比較して営業・販売職で特徴的なのは，「営業時間の短縮」の回答比率が高く，「時差出勤」，「在宅勤務・テレワークの実施」，「出張の中止・制限」「イベントや集会，会議，懇親会などの中止・自粛」の回答比率が低いことである。こうした傾向は，営業・販売職の中でも顧客に対面しないと業務遂行が果たせない販売職の特徴が色濃く反映されていると推察される。
このように，本稿が対象としている営業・マーケティング職もCOVID-19流行の影響を少なからず受けており，様々な変化に見舞われていることが先行研究からは示唆されている。にも関わらず，営業・マーケティング職に対象を絞って，被った影響や変化，そしてそれに対してどう適応しているかについて検討した研究はほとんど行われていない。また，職種ごとの分析を行った研究では，営業・マーケティング職と販売職は，同じ職種として扱われることが多い。既に触れたように，営業・マーケティング職と販売職では仕事の特徴が明確に異なるにもかかわらず，両者を同カテゴリーとすることでその特徴が十分に捕捉できていないことも考えられる。
本稿で分析対象とするのは，筆者らを含む大学所属の研究者チームと株式会社リクルートワークス研究所の共同で2度にわたって行われた調査で得られたデータである。
4月調査は，最初の緊急事態宣言が7都府県から全国に拡大された2020年4月14日から16日の間に実施された。この調査の集計・分析により，COVID-19の拡大に伴う，就労者を取り巻く仕事・生活環境の変化，就労者と企業の対応，就労者の心理・行動とそれらの規定要因が明らかにされた（Enatsu et al., 2020a, 2020b）。7月調査は，感染再拡大の傾向が顕著になってきた2020年7月31日から8月3日に行われた。7月調査は，4月調査で着目した様々な要因が，緊急事態宣言の発出・解除を経てどのように変化したかを捉えることを目的としている。さらに，4月調査終了時点からのCOVID-19に関わる環境変化を鑑みて，調査項目の追加・修正を行なっている（Enatsu et al., 2020c）。
分析対象は，20～60歳代の日本の就労者で，株式会社インテージに登録するモニタに回答を依頼した。4月調査では，性別と世代（10歳刻み）が日本の労働力構成と同じになるような形でサンプルが集められ，最終的なサンプルサイズは4,363であった。7月調査では彼らに再度の回答を依頼し，3,341名からの回答を得た（回答率76.58％）。4月調査と7月調査の間で離転職をした者，最小化行動等による不適切回答を疑われる者を除く3,073名を，筆者らの調査プロジェクトにおける最終的な有効回答者とみなした。
3,073名の中には，様々な職種，および雇用形態の就労者が含まれている。本稿の趣旨を踏まえ，一部の例外を除いて，営業・マーケティング職の正社員に，分析対象を絞っている。元の調査では職種については15の選択肢1)を用意したが，「営業・マーケティング」を選択した回答者は11.7％を占めていた（N=361）。適宜比較対象とする「接客・販売」に該当する回答者の割合は12.9％であった（N=397）。
今回の分析で用いた主要な質問項目については本稿の最後にあるAppendixで紹介しているが，質問票調査の全体像についてはEnatsu et al.（2020a, 2020c）を参照されたい。なお，以下の分析で取り上げる，デモグラフィック特性以外の質問項目の大半については，特に記載がない限り5件法（「1．そう思わない」～「5．そう思う」）を採用し，間隔尺度とみなして分析に用いている。
2． 営業・マーケティング職の特徴COVID-19の流行の影響を取り上げる前に，本稿で主に焦点を当てる営業・マーケティング職のデモグラフィック特性について確認することにしたい。表1にあるようにサンプル全体の正社員比率が65.96％であるのに比べて，営業・マーケティング職の正社員比率は93.35％と非常に高い。性別，学歴についても，サンプル全体と比べて男性比率や大卒（以上）比率がかなり高い。営業・マーケティング職には，自社の既存の製品やサービスを顧客に提供するだけでなく，顧客の顕在的なニーズのみならず潜在的なニーズを集め，新たな製品やサービスの開発を主導することを強く期待されている。こういったことから，高い学歴を持つ者が正社員として雇用されているのだろう。
年齢等のデモグラフィック特性の平均値・比率等
このことも踏まえ，営業・マーケティング職に関する分析は，正社員のみを抽出したサブサンプル（N=2,027）で行うこととした。正社員のみを抽出した営業・マーケティング職の特性については，表1の右側に記載の通りである。なお，営業・マーケティング職と同様に顧客との関わりが多くなる接客・販売職については，男性比率，大卒（以上）比率，さらには正社員の比率がかなり低く出た。
本節ではまず，分析に用いる変数に関する記述統計量を紹介する。COVID-19流行が営業・マーケティング職の業務に及ぼす影響を最も直接的に把握する情報として有効であると考えられるためである。その上で，営業・マーケティング職の適応行動について重回帰分析を通じて検討する。このような手順を取るのは，COVID-19流行の影響を大まかに確認した上で，より精緻な因果関係の探究を行うことで現象の理解を深めるためである。
1． COVID-19流行の心理的影響COVID-19流行に起因するさまざまな変化は，就労者の心理に影響を与えている。職務行動に関する影響について分析する前に，そうした心理面の影響を簡単に紹介する。具体的には，COVID-19への感染リスク知覚，不安感を取り上げる。
表2のように，営業・マーケティング職の就労者自身が新型コロナウイルスに感染するリスクについての知覚の平均値は，4月調査，7月調査ともに正社員全体の平均値とほぼ同水準である。後ほど取り上げるようにリモートワークを比較的多く活用していたが，だからといって営業・マーケティング職の感染リスク知覚が特に低いわけではなかった。
感染リスク知覚，不安感の平均値
* p<.05
備考：感染リスク知覚については「わからない」，不安感については「答えたくない」という選択肢も含めており，それらを選択した回答者を除外して分析している。
不安感とは，文字通り，COVID-19の流行局面にあって，就労者個人が感じている種々の不安を把握するためのものである2)。4月調査では営業・マーケティング職の不安感は正社員全般の平均値をわずかに下回る程度であったが，その他の職種では4月調査から7月調査にかけて平均値がほとんど同じであるのに対して，営業・マーケティング職の7月調査の不安感は4月調査よりも和らぎ，その他の職種との差が拡大した。COVID-19以前の状態が把握できていないため断言できないが，その他の職種と異なり不安感の平均値が低下していることを踏まえると，営業・マーケティング職に就く就労者の心理状態は相対的にいえば良い状態にあったといえるだろう。
参考として，顧客と物理的な接点を持たざるを得ないことが多い接客・販売職についても，これらの変数の推移について紹介しておきたい。なお，接客・販売職については，正社員比率は36.0％と低いためすべての雇用形態の回答者を含めている。表2の通り，接客・販売職の感染リスク知覚は営業・マーケティング職と比べても，サンプル全体（N=3,073）と比べて顕著に高いといえる。さらに全体的には4月調査から7月調査で低下傾向にあるが，接客・販売職の低下は全体よりも小幅にとどまっている。また，不安感についても，接客・販売職が全体よりも高い水準であることも注目される点である。
2． 職務行動の変化次に，COVID-19感染拡大による就労上の変化に関する分析を紹介する。最初に，職務特性を取り上げる。職務特性は本来安定的であるが，COVID-19がもたらした影響が非常に大きいことから，仕事の内容の変化にともなって変動したこともあると考えられる。また，職務特性に対する認知が変わることも生じうる。次に，さまざまな変化に対する適応行動を取り上げる。具体的には，学習棄却や個人としての両利き行動などである。なお，両者に影響を与える可能性があるリモートワークの実施についてはIV-3で扱う。
（1） 職務特性の変化就労者個々の職務がどのように変化したかを職務特性に対する知覚から推測する。本調査では，職務特性として，職務の自律性，職務の裁量性，職務成果の他者依存性，職務遂行プロセスの他者依存性（近接性と頻度），役割の明確性，成果の明確性を4月調査，7月調査のいずれにおいても測定した。これらの質問項目は，概念的には先行研究（e.g., Morgeson & Humphrey, 2006）に裏付けられたものだが，回答者の利便性を鑑み，独自に設定した。なお，成果の明確性に対応する質問文は「成果の曖昧さ」の程度を尋ねるものとなっており（Appendix参照），以降の分析ではその逆転項目を用いた。
4月調査では，COVID-19の蔓延等によって大きな変化が生じた場合については，変化が生じる前の仕事内容を想定して回答するように求めているため，4月調査のデータはCOVID-19感染拡大以前の職務特性を反映していると考えられる。表3の4月調査の営業・マーケティング職の列とその他の職種の列を比較すると，営業・マーケティング職は自律性・裁量性，他者依存性（成果・プロセス）が高い傾向が見いだせる。周囲との関わりが深い中でも，自身の活動の自律性や裁量性が維持されているという，「他者と積極的に関わりあう」職務特性が見出されたといえる。
職務特性の認知の変化
** p<.01, * p<.05
次に，これらの職務特性がどのように変化したかを見るべく，4月調査と7月調査を比較する。7月調査では，4月調査から現在（7月調査時点）までの仕事内容を想定して回答するように求めていたため，両時点の比較をすることで，COVID-19の感染拡大による仕事内容の変化が見いだせる。営業・マーケティング職について両時点の変化を見ると，表3で示されているように，役割の明確性が横ばいである以外はいずれも4月調査から7月調査にかけて低下している。そこで，対応のあるt検定を実施したところ，職務成果の他者依存性，職務遂行プロセスの他者依存性（近接性及び頻度）について有意な差が見られた3)。一方，正社員全体で同様の比較を行ったところ，自律性，職務成果の他者依存性，職務遂行プロセスの他者依存性（頻度）が低下し，役割の明確性が上昇しているという結果が見られた。
両者で共通している変化は，職務成果の他者依存性と職務遂行プロセスの他者依存性（頻度）の低下である。後者については，慣れない中でのリモートワークの実施などによりコミュニケーションが制約されたことが反映していると解釈することができるだろう。前者の職務成果の他者依存性は低下しているものの，自律性や裁量性が上昇していない。そこで，質問の文言を改めて見返すと「私の仕事の出来は，同僚の仕事の出来次第で大きく上下する」というものであり，COVID-19による影響など，同僚の仕事の出来以外にも自分の仕事の出来を左右するものが意識されたために低下したと推測することができる。
営業・マーケティング職固有の変化は，職務遂行プロセスの他者依存性（近接性）であり，質問文は「私の仕事は，他の人々と対面でやり取りをしながら進める必要がある」であった。4月調査時点の平均値のように，営業・マーケティング職という職務特性上もともと高い水準にあり，先に触れたようなコミュニケーションの制約が他の職種よりも大きな影響を及ぼしたと考えられるだろう。
（2） COVID-19流行への適応行動環境変化に適応すべく組織が学習することの重要性は常々強調されているが，COVID-19の感染拡大によって引き起こされた，過去に例を見ないような変化にあたっては，その重要性はとりわけ高いといえる。組織学習論においては組織レベルでの学習が主に議論されてきたものの，それに先立って個人が学習することが不可欠であるとして，個人レベルの学習に光を当てる研究も増えつつある。そこで，COVID-19の流行下での学習を通じた適応を測定すべく，本調査では組織学習論の主要概念の中でも特に近年注目されている学習棄却，両利き行動及びそれによる成果について尋ねた。
環境の変化が大きい中では，これまでの考え方や行動様式を再検討の対象にするという学習棄却が求められることが増える。そうした学習棄却について，信念や価値観，および仕事の進め方という2つの側面について，既存のルーティンの不具合を検出しようとしている程度を測定した。尺度はTakahashi and Hoang（2016）を参考にしつつ，それぞれ1項目ずつオリジナルの尺度を構成した。同時に，流動的な環境下では，既存の知識や能力を研鑽し，掘り下げる「深化」のみならず，知識や能力にバラエティを確保しようとする「探索」も同時に行う必要がある。しかし，成果が出やすい「深化」に偏りがちになることから，両利き性という概念が注目を浴びるようになった。一般的には組織レベルでの両利き性が問われることが多いが，ミクロレベルにこの概念を持ち込んだMom, Van Den Bosch, and Volberda（2007）の尺度から，深化的行動と探索的行動についてそれぞれ1項目を抜粋して用いた。以上の4項目は，4月調査・7月調査のどちらにも含まれており，いずれも調査時点での行動について尋ねた。
まず，学習棄却と両利き行動の水準について，営業・マーケティング職と他の職種を比較した。表4のように，4月調査，7月調査ともに探索的行動については他の職種と比較して顕著に高い傾向であった（4月調査：t(2,025)=2.243*，7月調査：t(2,025)=2.179*）。いいかえれば，営業部門が探索的行動を積極的に行っていたといえる。ただし，これはCOVID-19の流行による変化とは直接関係せず，それ以前からの傾向であることも否定できない。なお，その他の適応行動については有意な差が認められなかった。
適応行動の平均値
次に4月調査から7月調査の間の変化を確認した。対応のあるt検定で確認したところ，正社員全体，営業・マーケティング職いずれについても，深化的行動において有意な差異が見出され，4月から7月の間で低下している（正社員全体：t(2,026)=3.185**，営業・マーケティング職：t(336)=2.041*）。すなわち，その間に効率性を高める工夫を日々行うことの優先順位が下がったとみなすことができる。COVID-19が流行する中での仕事の仕方についての工夫がひと段落した就労者が少なくないのだろう。
さらに，7月調査では，探索的行動と深化的行動のそれぞれにおいて，実際に成果を生み出せたかどうかについて尋ねた。COVID-19対応が始められた時期であろう4月調査から数ヶ月経った時点では，一定の成果が創出されている可能性があると判断したためである。探索的行動の成果及び深化的行動の成果それぞれを1項目で尋ねたが（Appendix参照），営業・マーケティング職とその他の職種との間で顕著な差は見られなかった（表4下部）。
以上から，営業・マーケティング職は，相対的に見れば探索的行動により積極的に取り組んでいるものの，7月調査の時点ではそうした活動が必ずしも顕著な成果にあげるところまでには至っていないと解釈できる。適応行動をどの程度取るか，またそれが成果につながるかについてはさまざまな要因によって影響を受けることから，IV-4で改めて分析を行う。
3． リモートワークの経験COVID-19感染拡大を抑止する対策として，リモートワークの拡大が政府等からも要請され，多くの企業が必ずしも十分な準備ができていない状態でリモートワークを実施した。リモートワークの実施は，組織内外とのコミュニケーションに影響を及ぼしうることから，本調査で把握できたリモートワークの実施状況を紹介する。
リモートワークを採用・拡大できるかどうかは，業種，職種，会社の方針や経営資源等のさまざまな要因によって異なるが，表5のように，全体的に言えば，2019年時点の1週間当たり日数，4月調査時点の1週間当たり日数，今後希望する1週間当たり日数にいずれについても，営業・マーケティング職はその他の職種よりも多いといえる。COVID-19流行の前から営業・マーケティング職の一部ではリモートワークが導入されていたのが，COVID-19流行を機に導入度合い，就労者による希望の度合いにさらに差がついたのである。その多くが社外顧客との関係の上で実行されるとしたら，営業・マーケティングの職務はもともとリモートワークと親和性が高かったのかもしれない。
リモートワークの実績・希望日数（1週間あたり）
** p<.01, * p<.05
この結果をさらに詳細に検討したい。表5の中央以下で示しているように，4月中旬時点でのリモートワーク経験者（1週間に1日以上リモートワークを実施していた回答者）の比率は，営業・マーケティング職において45.1％（N=152）だったが，その他の職種ではそれを大きく下回る26.1％（N=441）しかリモートワークを実施していなかった。さらに，リモートワーク経験者と非経験者に分けて，4月中旬での実施日数，今後の希望する日数の平均値を算出したところ（表5中央～下），経験者，非経験者それぞれの中では，営業・マーケティング職とその他の職種では大きな違いがなかった。したがって，リモートワークに従事した経験を有する人がその継続をある程度希望するという傾向が，職種を超えて観察される。
次に，リモートワークにおいて活用されることが著しく増えたオンラインでのコミュニケーションツールの有用性についての認知を取り上げる。7月調査時点で「オンライン上での会議やコミュニケーションのツールを介したやりとりであったとしても，対面のコミュニケーションと同等以上の成果を出せると思う」という問いに対する回答を，有用性の認知の測定に用いた。営業・マーケティング職の平均値が2.90（SD=.88）で，その他の職種が2.89（SD=.91）であり，いずれも中心点である3を下回っている。この結果から，7月調査の時点では，多くの就労者がこうしたツールを使いこなして対面と同様に成果を出せるというところまでは至っていないといえる。
4． 適応行動への影響要因の探索次に，営業・マーケティング職の正社員に分析対象を絞り，彼らの職務特性，さらにはCOVID-19流行に伴う職務特性の変化が，彼らの適応行動にどのような影響を及ぼすかを確認した。表7にあるように，いくつかの要因が営業・マーケティング職の適応行動に影響していた（表6は主要な変数の記述統計及び相関行列）。
主要な変数の相関行列・記述統計
** p<.01, * p<.05
適応行動を従属変数とした重回帰分析の結果
** p<.01, * p<.05
まず，役割明確性がもともと高い，あるいはCOVID-19流行に伴い高くなるほど，信念・価値観の面での学習棄却は進みにくくなる。さらには，探索活動を通じた成果創出が進みにくくなる。なすべきことがはっきりしている場合，自分の仕事のあり方を見直し，その結果を形にする必要性は生じないのだろう。
第二に，業務の結果が他者に左右される度合いがもともと高いほど，仕事の進め方の面での学習棄却は進みやすくなる。COVID-19により，自分あるいは協業の相手の業務環境は大きく変化した。そうした中でも他者と関わり合いながら成果を出すため，進め方の面での工夫，あるいは見直しが避けられないと思われたのだろう。
探索的行動についても，同様に，業務の結果が他者に左右される度合いがもともと高いほど，進みやすくなる。しかし，業務の結果が他者に左右される度合いがもともと強いことは，深化的行動には影響しない。つまり，COVID-19流行下での協業相手との関わりの緊密さは，業務の進め方の工夫というよりは，見直しを要請するのだろう。業務の進め方の工夫（深化的行動）は，その見直し（学習棄却）と似ているが異なるものであるということである。
第三に，裁量性の度合いがもともと高いほど，あるいはCOVID-19流行に伴いその度合いが高くなるほど，深化的行動，探索を通じた成果創出，深化を通じた成果創出，のそれぞれが進みやすくなる。自分の業務の内容やプロセスを自ら決めることができる人ほど，様々な面での工夫が行いやすく，かつその中で実際に変化を生み出しやすいことを意味する。探索的行動の程度そのものには影響しなかったが，その行動から成果を生み出しやすいことも，業務上の自律性の高さが周囲からの介入や制約の少なさを含意するとしたら，自然な結果であろう。
最後に，2020年4月時点でリモートワークに従事している場合，信念・価値観の面での学習棄却が進みやすくなる。営業・マーケティング職の就労者は，顧客とのメディア・リッチネスの高い情報のやり取りの中で価値を創出してきた。彼らはもともとリモートワークに無縁であったわけでは必ずしもないが，もともと従事していたか否かを問わず，COVID-19流行下でのリモートワークという新たな状況に直面する中で，リッチな情報交換をいかに継続させるかという問いに，他の職種よりも向き合うことになったのだろう。
このように，営業・マーケティング職においては，業務上の結果での周囲への依存，裁量性，役割の明確性，さらにはリモートワーク実施という点がCOVID-19流行下での適応行動と関わりを持っていた。これらのうち，他職種と大きな違いを見せていたのが，裁量性の高さと，リモートワーク頻度の多さであった。裁量性の高さが深化的行動，探索を通じた成果創出，深化を通じた成果創出を促すことについては，他の職種でも確認された傾向ではあった。こういった，積極的な状況適応を促す普遍的な要因を営業・マーケティング職がより持てていることが確認できた。リモートワーク実施が信念・価値観の面での学習棄却を促すことについては，他の職種では確認されなかった。顧客との情報交換におけるメディア・リッチネスの高さという特徴が，こうした特異性の背景にあったのだと思われる。
最後に，営業・マーケティング職の就労者の職務環境の変化の経験やその適応についての分析結果を要約し，それを踏まえてアフターコロナもしくはウィズコロナにおける営業・マーケティングの変革に対する示唆をいくつか述べることにしたい。
まず，COVID-19流行下で職務環境が大きく変化した影響は，職務特性においても見られた。営業・マーケティング職において特徴的だった職務特性の変化は，職務遂行プロセスの他者依存性（近接性）であり，業務においてコミュニケーションが占める重要性がとりわけ高い営業・マーケティング職の特性が反映していたといえる。また，リモートワークの実施比率も高い中で，相対的にいえば営業・マーケティング職は新しいことへの挑戦も行っていたことが明らかとなった。
さらに，学習棄却や両利き行動といった適応活動に，職務特性やその変化が影響を与えていることが見いだされた。具体的には，役割明確性が高いことやその上昇が適応行動を阻害する一方で，裁量性の高さやその上昇，業務の結果の他者依存性の高さが適応行動を促進していた。また，リモートワークの実施が，信念・価値観の学習棄却を促進していた。
以上が本稿で実施した分析の主な発見事実だが，その分析には多くの限界がある。紙幅の関係から，特に言及しておくべきであると思われる2点のみ挙げておきたい。冒頭でも少し言及したが，営業・マーケティング職といっても，実際に担っている業務は多様である（cf. Matsuura, 2012）。本稿ではそれらをひとくくりとして扱っており，営業・マーケティング職に焦点を当てた調査設計に基づいた，より精緻な検討が求められることは言うまでもない。また，紙幅の関係で，営業・マーケティング職との接点も多い接客・販売職についてほとんど扱うことができなかったが，雇用関係の安定性の程度や感染リスクの違いなども踏まえた比較検討も必要である。
最後に，本稿が明らかにした内容が，今後の営業・マーケティング活動の刷新に関して有する含意を述べる。COVID-19の流行は，結果的にいえば営業・マーケティング活動のデジタル化を後押しするものであったといえる。一口にデジタル化といっても，その業態や戦略によってさまざまであるが，今後多くの企業において，トップダウンで経営資源を重点投入してデジタル化を推進する戦略が展開されることが多く見られるようになるだろう。しかし，その他の戦略と同様，ボトムアップ的な創発が伴ってより高い価値創出が可能になるのではないかと思われる。ボトムアップを促すのは就労者の職務特性であり，デジタル化に向けた大方針が経営からいくら示されたとしても，就労者が職務を通じてそれに対応できるような状況でないと，元も子もない。
本稿の分析から明らかになったのは，COVID-19流行という激動の状況への適応行動を積極的に取れたのは，自分の裁量でもって仕事を進めることができる者や，この期間に裁量を増やすことができた者であったことである。ここから言えるのは，アフターコロナもしくはウィズコロナにおける営業・マーケティングの変革に当たっては，権限移譲といったエンパワーメントを伴うことが望ましいということである。
また，役割の明確性が低かった者や，役割の明確性が低下させた者が，適応行動が取れた傾向も見出された。営業・マーケティング職の顧客接点のあり方が変化するなど，職務遂行上の前提が揺らぐ中，試行錯誤を余儀なくされ，結果として何らかの成果を得たことを意味するのだろう。昨今，いわゆる「ジョブ型雇用」に見られるような，年齢や能力といった個人属性ではなく，職務内容や役割・貢献期待といった要因に基づいて雇用条件や待遇を定める雇用管理が注目を集めている。それを実施する際には，職務内容や役割・貢献期待を経営者や人事部門が一方的に規定するのではなく，現場で各就労者が行う試行錯誤，そこから各就労者が自律的に見出す成果につながる役割定義を，十分に参照しないといけない。
COVID-19の流行で注目が高まったリモートワークは，働く場所や時間の柔軟性といった狭い意味での働き方だけでなく，仕事の実質的な内容も変えるポテンシャルを持っている。とりわけ，社内外のコミュニケーションをつなぐ営業・マーケティングにおいてより高いポテンシャルを有しているが，リモートワークの実施は信念・価値観の学習棄却にしか影響しなかった。しかし，ここで生じた価値観の学習棄却は，営業・マーケティング活動のデジタル化を促進する土壌になるかもしれない。リモートワークを営業・マーケティング職がどう活かすか，継続的な観察が求められるところである。
高尾 義明（たかお よしあき）
2000年京都大学大学院経済学研究科博士課程指導認定退学。博士（経済学）。九州国際大学講師，流通科学大学講師・助教授を経て，2007年に首都大学東京（現東京都立大学）准教授。2009年より同教授（現職）。専門は経営組織論，組織行動論。
江夏 幾多郎（えなつ いくたろう）
2003年に一橋大学商学部卒業。2009年に同大学にて博士（商学）取得。名古屋大学大学院経済学研究科を経て2019年より現職。専門は人的資源管理論，雇用システム論。
麓 仁美（ふもと よしみ）
2009年神戸大学大学院経営学研究科博士課程修了。博士（経営学）。松山大学経営学部講師を経て現職。2019年より神戸大学大学院経営学研究科客員研究員も務める。専門は組織行動論，経営管理論。
分析に使用した主要な変数の尺度
* 選択肢：1 リスクはない，2 リスクがややある，3 ある程度リスクがある，4 かなりリスクがある，5 甚大なリスクがある，6 わからない
