Conference Report
Research Report on "IT and Service-Design in United States"
2017 Volume 4 Issue 1 Pages 34-35
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2017 Volume 4 Issue 1 Pages 34-35
2016年11月7日から10日にかけて，米カリフォルニア州サンフランシスコの現地調査を行った．本調査研究は，国際IT財団(IFIT) *1の主催による．
米国経済は1990年代以降，小売業のトップ企業・ウォルマートなど，ITユーザーであるサービス産業を中心に，ITを活用し，顧客視点に立ったサービスを構築することで，復活を遂げた．また，製造業の「サービス化」の流れも進んでいる．GEは航空機エンジンにセンサーを取り付け，故障予知・運用最適化など，サービス性の高いビジネスモデルを提供したことで知られている．製造業・サービス業を問わず，顧客視点に立った，ITによるサービスデザインが求められている．
このような問題意識のもと，米国におけるIT活用の現状と，ビジョン構築，事業戦略とはどのようなものか．そして，サービスデザインはどのように取組まれているのか．企業訪問による聞き取り調査を行った．
当調査は，澤谷由里子・東京工科大学大学院教授の指導の下，日本の経営リーダー7名（鈴木輝重・アルケア代表取締役社長，山下寛人・オイシックス執行役員システム本部長，岩井智子・クラブビジネスジャパン取締役，黒田達也・事業創造大学院大学副学長・教授，岩崎薫里・日本総合研究所上席主任研究員，本多健吾・フューチャーアーキテクトディレクター，湯浅勝浩・日本生産性本部 サービス産業生産性協議会(SPRING) 課長が参加した．
全社横断的に点在していたデジタル関連機能を1つに集約した後，ユーザー・エクスペリエンス戦略と普及の拠点として2015年，GEデジタルを発足．インダストリアルインターネット実現のプラットフォームPredixをベースとした事業を展開．データサイエンティスト，デザイナー，リサーチャー，プロダクトマネージャー等，約1,300人が在籍．デザイナーは社内コンサルタント的な立場で色々な事業部の業務を受け持つ．１階のデザインセンターでは，顧客企業とのワークショップが常に開催され，ステークホルダーを巻き込んでサービスを再構築することに取組んでいる．
GEのサービス化の中心であるPredix構築を全面的に支援した．製造業を基盤とするGEを変革するには，GE単体では不可能との共通意識があったという．
Pivotalはクライアント企業と自社チームでのペアプログラミングなどを通じ，開発プロセスの知識共有を徹底．システム単体ではなく，クライアント企業内にアジャイル開発チームを育てることを最終成果とする．
忙しい若年層世帯を支援する都市型サービス．全米人口の12％にあたる1500万世帯が利用している．ターゲット等大手を含む100社の小売店や個別ブランドと多数提携し，幅広い商品アイテムを提供．
「子供を持つ母親で，忙しく，一週間分の献立を予め決めているビクトリア」「我が社のエンジニアのような若者で，買い物が面倒で，好きではないエリック」など，5つのペルソナを共有し，サービス開発に取り組む．１時間刻みの配達時間指定や，注文品が欠品している場合の通知など，徹底したデジタル化によるきめ細かいサービスを実現している．
SAPはシリコンバレーで最大規模（4000人）の外国企業．母国ドイツを遠く離れた当地にサービスデザインによるイノベーション組織を立ち上げ，新プラットフォームHANAをいち早くローンチしたことで，一時は苦境に立ったSAPの事業構造を大幅に改善した．
多くの大企業は，既存事業の基盤があることにより，非連続の変化に対応しうるイノベーションに後れを取ってしまう．SAPはHANAの経験から，イノベーション組織と既存組織とのシナジー形成は不可能で，イノベーション組織自体が成長した後，本体との関係を考えるべきという．
サービスサイエンスの概念をいち早く提唱し，顧客と供給者との間でいかに価値を創造するか，データに基づいた研究を行い，米国競争力委員会パルミサーノ・レポート（2004）で脚光を浴びた．現在，シナプス，医療，ゲノム分野など50の研究分野を手掛ける．リサーチャーは，研究テーマの市場性を見極め，どのような形で事業部門へと繋がるか，常に考え行動する．いかに商品化の道筋をつけるかという点でサービスデザインの手法を取入れる．リサーチャーによるハッカソン開催など，常に挑戦をする文化が根付いている．
「いま一つ腑に落ちなかったデザイン思考が，商品開発やデザイン部門のみならず，事業立ち上げのプロジェクト・マネジメント，さらには経営TOPにまで浸透し，活用されていた」とのメンバーの感想のとおり，サービスデザインは，組織の課題を一旦俯瞰で捉え，ステークホルダー間で共有し再構築する手法として，主たるグローバル企業で主流となっている．プロジェクト・マネジメントに留まらず，全体朝礼などコミュニケーション，人事評価制度の改定など，組織全体・各階層を巻き込む様々な仕掛けがなされていた．
「GE，IBM，SAPといった大企業がまるでスタートアップのような雰囲気になっていた」との感想もあった．グローバル企業には既存の事業基盤がありつつ，いかに変革を進め，市場の非連続の変化に対応できるかが問われる．そのようななか，世界中の精鋭人材が集結する当地で，いかに人材を確保するか．企業が求める人材要件としてのみならず，人材側が求める企業の条件としても，「顧客満足」「ステークホルダー」「情報共有」を重視し，未来志向のサービスデザインをいかに実行できるかが，益々重要になると考えられる．
「英国・公共サービスのデジタル変革」（澤谷由里子教授がコーディネーターとして同行）を2017年夏予定．
〔齋藤 奈保（国際IT財団）〕
