自治体CRM構築における広聴制度の位置付け

抄録

本研究では、顧客満足度向上などを目的として企業おいて導入されている顧客管理の概念および手法であるCRM(Customer Relationship Management)に着目する。そして、このCRMを如何に自治体において構築するのかを検討する。この検討に際して、従来から自治体に存在する市民と自治体の接点に関する制度について確認する。本研究では、この接点のひとつとして、自治体には市民の意見を吸い上げる仕組みとして広聴制度があることに着目し、この広聴制度の電子化を通して自治体においてCRMを構築する可能性を検討する。以上の検討を通じて、自治体においてCRMを構築する上での課題について明らかにし、企業を中心に構築が進むCRMが自治体でも構築可能なのか、その議論の土台を提供する。