物流企業におけるISO9001とTQMの融合に関する研究

抄録

ISO9001: 2000を認証取得後3年目に入り, A社は, 要求事項に沿って活動しているにもかかわらず, 不適合サービス (クレームを含む) の件数が減少せず, 顧客満足を満たすためには改善が急務である。本研究では, 品質システムを向上させるためのツールである総合的品質管理 (TQM) を用い, 既存のISO9001品質マネジメントシステムに部分的に融合する。さらに, そのシステムを導入することにより得られる効果について考察する。