巻頭言
サービス学とものづくり学の協働
2016 年 3 巻 3 号 p. 1
詳細
2016 年 3 巻 3 号 p. 1
世の中には，ものづくり学は製造業優位説，サービス学はサービス業優位説を解くので相容れないと考える人が少なくないが，大きな誤解である．ものづくり論は，たとえば全ての商品をサービスと捉えるサービスドミナントロジック(SDL)と全く矛盾しない．ものづくりとは，単にものを変形することではなく，設計情報を創造・転写・発信する経済活動の全体を指す広義の概念だからである．
すなわち，広義のものづくりとは「付加価値の流れづくり」のことであり，その付加価値の源泉は設計情報にある．設計とは物財やサービスといった人工物の機能と構造の関係を示す情報であり，製品機能と製品構造は一般に，「製品機能＝f（製品構造，操作，環境）」という因果関係で結ばれる．そして機能設計情報が無形媒体に体化した状態を別名「サービス」と呼ぶ．これに対し物財は，構造設計情報が有形媒体に体化したものであるが，設計情報が媒体に転写された人工物だという点は同じである．
また上記の「操作」は企業と顧客が共同で行い得るが，企業が行えばサービス業，顧客がセルフサービスで行えば消費活動である．いずれにせよ顧客の満足体験は，製品の機能と顧客の人生が交差するところで発生する．よって新製品や新サービスの開発は，潜在顧客の人生への洞察から始まり，上記の因果連鎖を遡り，設計空間において「コンセプト設計→機能設計→構造設計→工程設計」の順に翻訳する形で行われる．次に現実空間では，工程で構造設計情報が製品に転写され，それが使用・操作を通じて機能設計情報（サービス）に変換され，その機能が顧客の人生の中でサービス体験として評価される．
このように，ものづくりとは「良い設計の良い流れ」で顧客満足・利益確保・雇用安定を生み出す経済活動のことであり，その究極の目的はサービス（セルフサービスもプロのフルサービスも含め）である．実際，「東京大学ものづくり経営研究センター」(MMRC)では，製造現場の流れ分析のみならず，スーパー，郵便局，病院，旅館，情報処理，金融など様々なサービス業態における「良い設計の良い流れ」づくりの研究や産学連携を10年以上進めてきた．
労働力不足への対策やサービス業の実質賃金向上が喫緊の課題となりつつある今日，サービス業の現場に「良い設計の良い流れ」をもたらすためにも，サービス学とものづくり学の交流と協働はますます重要となろう．
東京大学大学院経済学研究科ものづくり経営研究センター長
