抄録
CRM(カスタマーリレーションシップマネジメント、またはコンティニュアスリレーションシップマーケティング)とは、企業とその顧客1人1人との関係性を重視して、顧客1人1人の嗜好、購入履歴、コミュニケーション履歴を統合的に管理し、顧客1人1人の売上および利益の最大化を目的として、顧客1人1人の顧客満足を最大化するという実践的なマーケティング手法である。しかしながら現実的には、戦略とオペレーションが乖離している、全社的な取り組みになっていない、コストセンターとなっている等、理想通りにワークしていないケースが多々ある。本稿ではバリューマネジメントに焦点を絞り、CRMに対するP2Mのフレームワーク適用を考察する。
