サービス接触手段と顧客行動意図への影響要因の関係について

抄録

サービス・エンカウンターは顧客と企業との間に生じる相互作用であり、その適切な管理は、企業が提供するサービスの全体的なパフォーマンスに影響する重要な経営課題である。サービス・エンカウンターの後に顧客が持つ行動意図には、①反復利用、②口コミ、③クレーム、の3種類があり、それぞれ当該サービスの爾後の業績に影響を及ぼすため、その生成に影響を及ぼす要因を知ることが必要である。
本研究では、金融サービスにおけるサービス・エンカウンターに関して、サービス接触手段(店頭、インターネット、電話)毎の顧客の行動意図とその生成要因について、Webアンケートによって収集したデータを用いて分析を行うものである。