動画配信サブスクリプションサービスにおける解約の容易性が満足度に与える影響

抄録

動画配信サブスクリプションサービスにおいて顧客の離反を阻止するために，企業は解約手続きを複雑化し，顧客に不満を抱かせている．顧客の解約理由に関する研究は行われているものの，解約手続きが顧客に与える影響に関する議論は不十分である．そこで，本研究は「サービス契約時における解約の容易性に関する知覚は満足度に正の影響を与える」という仮説を立案した．当該サービス利用者に対するオンライン調査の結果に基づき傾向スコアマッチングを適用した結果，仮説は支持された．満足を高める視点が注目されがちだが，本研究の結果は不満足を与えない視点も併せて考慮すべきであることを示唆している．