サービス品質コストマネジメントの新たな枠組み

抄録

従来のサービス品質コストマネジメントの研究は，製造業のものをそのまま援用する段階にとどまっていた。したがって本研究では，このような問題点を指摘した上，サービス品質の特性，すなわちバラツキの必然性，潜在的不満の存在，サービス回復の重要性等を考慮した品質コストマネジメントの新たな枠組みの提示を試みる。