抄録
小旅館の家庭的な接遇が、高級旅館やホテルにはない競合優位となる可能性について事例研究を通じて論考した。まず「サービス」、「ホスピタリティ」、「おもてなし」の先行研究レビューから、それらの特徴とは異なる家族的なサービスを、本研究では「思いやり」と定義した。その思いやりで評価されている 3 軒の現地調査とインタビューを行った結果、従業員が客一人ひとりに対し、過度にお客様扱いせず、親身に世話をやく心配りが、単なる宿泊機能を超えた宿の魅力となっていることを観察した。こうした家庭的な忌憚ない接遇によって寛げる宿泊経験は家族経営の小旅館にとって新たな魅力となることを示唆した。
