サービス業の戦略診断に関する一考察

抄録

サービス商品というのは, 有形財と異なり目に見えない行為である故, 事前に品質を確かめたり, 比較購買することが困難である。そのためサービス品質の標準化が進みにくい分野では, 顧客は期待とともに不安を持ってしまう。この不安を解消するメカニズムが, スキルの向上に加えて, サービス品質の安定化の仕組みと, その品質の高さをサポート情報によって訴求するマーケティングであると言える。
本稿は, 顧客の求めるサービス機能と価格に合わせてサービス業の業態戦略を示し, サービス・イノベーションにまで言及した。