サービス・マネジメントにおける従業員満足と顧客満足の因果検証
プロフェッショナルサービスを対象とした実証研究
2019 年 9 巻 1 号 p. 48-63
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2019 年 9 巻 1 号 p. 48-63
サービス研究では，内部サービス品質が従業員満足と組織ロイヤルティに影響し，それが顧客の知覚サービス品質，更には顧客満足を高めるというサービス・プロフィットチェーンの枠組が広く知られている．一方で，専門サービスに限れば逆因果，すなわち顧客満足こそが従業員満足の源泉とする報告もある．そこで本研究では，専門サービスを対象とした顧客満足と従業員満足の因果の方向性を検証する目的で，実証研究を行った．大手薬局チェーンにて，薬局利用患者には顧客満足やサービス品質に関して，薬剤師には職務満足や組織ロイヤルティに関しての質問紙調査を行い，店舗ごとでの回答平均値を分析データとして構造方程式モデリングで分析した．結果として，顧客満足が職務満足に有意に影響し，専門職の組織ロイヤルティへの影響も有意傾向を示した．よって，薬局のような専門サービス提供組織では，顧客満足を高める施策は顧客ロイヤルティのみならず，職務満足や組織ロイヤルティも高めるという二面性を有する可能性が示唆された．
