応対ログからのFAQ自動抽出システム NANQ

抄録

顧客接点において対応品質向上や運用効率化のためにFAQサイトやFAQベースのチャットボットは有用であるが、高品質なFAQの構築や維持をいかに小さなコストで実現できるかが課題となる。データに基く典型的なアプローチではFAQは応対ログ（電話やチャット等での問合せと応答の履歴）を基に作られる。この作業コストの削減は、より多くの応対ログからよりタイムリーにFAQを整備できることにつながる。NANQは応対ログからFAQ候補を自動抽出するシステムである。本稿ではNANQの特徴とそれを用いた評価実験を紹介し上記の課題に対する有効性を示す。