音声認識を使ってセールストークを"見える化" 成約率を高めるアセスメントサービスの実践

抄録

コンタクトセンターに音声認識技術が導入され始めてから20年余りになる。最近では認識率の向上、導入コストの適正化も進み、多くのセンターでの導入が進んできた。しかしながら、音声認識の活用は、センター内の業務サポートに留まり、テキスト分析した結果を経営に活かすということは「これから」というのが実態である。本稿では電話での応対がテキスト化されることで、お客様の応対の中でフックとなる話題が検出できることに着目、お客様との会話の話題の展開順序／比重の持たせ方がセールストークの成約率に影響することに注目した。更に、テキスト分析＆人的なトーク改善サービスとして提供し、従来の成約率を向上させた事例を紹介する。