図書館サービスの品質測定について : -SERVQUALの問題を中心に-

抄録

本研究のねらいは,図書館サービスの品質測定の方法を確立することにある。ここでは,サービス測定のあり方を検討するために,マーケティングの研究・実務の両面でサービスを確認したうえで,図書館サービスにおける品質の捉え方と品質測定における局面設定(顧客が注目するサービスの局面を抽出し,品質測定のために設定すること)について考察する。次に,図書館サービスの「テクニカル・クオリティ」に関する項目を追加して行った質問紙調査データの因子分析結果により,SERVQUALとは異なる4局面が抽出されたことを報告する。