サービスの継続・終了における経験価値の時間変化とその類型化

抄録

本研究は、サービスの継続・利用終了において、タイムアクシスデザインの概念に基づき、体験価値の時間変化を明確化している。50人のユーザーへのインタビューを通じて、利用の初期・中期・長期の各段階において、満足感、使いやすさ、退屈、嫌悪感といった知覚される価値のパターンを示した。調査・分析の結果は、初期のポジティブな体験が継続的なエンゲージメントを促進する一方で、不満の増大、負担、期待の不一致がサービス中断の要因となることを示した。また、時間の経過とともに変化するユーザーのニーズに対して、感情的に響き、実用的にも効果的な体験を提供し続ける必要性を論考した。