来院者の病院での体験価値向上に向けて，患者が病院での待ち時間あるいは待つこと，待たされることに対してどのような捉え方をしているかに注目した．待ち時間に対する捉え方により，待ち時間を過ごす際の感情的反応は変化すると考えられ，このような関係を明確にできれば，待ち時間を過ごす際に生じる否定的な感情を軽減し，待つ側の患者の捉え方を良い方向に向けていく方策に結びつく可能性があると考えた．本研究はこの視点に立ち，来院者の院内での過ごし方を詳細に把握することを目的に，大学医学部卒業者の協力を得て参与観察的に行った調査を基にジャーニーマップとメンタルモデルを作成し，「感覚的な待ち時間」の短縮に向けた検討を行った．
