非金銭的コスト分類に基づくサービス設計戦略の提案

抄録

近年，多くの産業分野においてサービスや知識がより一層重視される傾向にある．サービスの特徴である「生産と消費の同時性」から顧客は時間や身体的な非金銭的コストを多く負担する．本研究ではこれらのコストの発生要因を顧客価値とサービスの構成要素から明らかにし，コストを考慮に入れた設計プロセスを提案する．