ゲームを用いたホールスタッフのノウハウの分析

抄録

現在の飲食店業界の市場規模は縮小傾向にあるが，この状況下で売上を増加させるためには，回転率を向上させ，待ち時間を短縮させるような戦略が必要である．飲食店におけるホールスタッフは，顧客との接点が多いため，顧客の待ち時間に大きな影響を与えると考えられる．本研究では，ホールスタッフのタスクとして「注文の伺い」「配膳」「バッシング」に着目し，回転率が求められる飲食店でのホールスタッフのノウハウを抽出するためのゲームを提案する．そして，ホールスタッフの「動き方」や「選択」から売上や待ち時間への影響を分析する．売上と待ち時間に影響を与えているホールスタッフのノウハウとして，複数のタスクを同時に処理する「タスクまとめ」と，タスクが発生することを予測して事前に行動する「予測行動」があると考えられる．売上の増加と待ち時間の短縮に繋がるこの二つの行動に着目したところ，タスクまとめを早いタイミングで行い，バッシングをする前に配膳，呼び出しを処理していること，料理の完成と食事終了のタイミングを予測して行動していることがわかった．