サービス工学に基づくサービスCADシステムの構築（第55報）

顧客価値の向上に向けたサービスの改善方法の分析

抄録

製造業のサービス化とも呼称される近年の産業構造では，サービスの質を高めることが顧客価値を向上させる．サービスの改善には，サービス内の製品機能の変更に加えて，サービスの特性を含めた改善策を検討する必要がある．現状ではその場ごとの改善が行われており，その視点の広さは改善者に依存する．本稿は，サービスの改善事例をサービス工学の表現方法で記述し，サービス内容の改善点を明確化することで改善の類型を抽出する．