サービス活動の特性を考慮したサービス提供プロセスの解析手法

抄録

これまでに著者らは，サービスにおける機能の品質評価に基づくサービス提供プロセスの重要度解析手法を提案した．ここで，抽象概念である機能に関する評価結果を実際のサービス改善に活用するためには，機能品質を左右するより具体的なサービス活動の特性を考慮して改善施策を企てることは有益である．本報では，これを踏まえサービス改善のための設計指針を提供することを目的とし，サービス提供プロセスの解析手法を精緻化する．