接客従事者の共感性が接客スキルに与える影響の研究

共分散構造分析を用いた検証

抄録

デジタル化の進展に伴い、機内サービスをはじめとして対面接客の機会が限定的になる中、より良い顧客体験のために、ニーズに応じた適応的な接客や適切な接客判断に関するスキルが求められる。本研究では、従業員の共感性を認知面・感情面の両面で捉え、接客スキルとの関係モデルを組織のサービス風土の媒介を含む形で構築した上で、接客従事者へのアンケート調査を行った。共分散構造分析によるモデル構築と検証を報告する。