会議報告
ヒューマンインタフェースシンポジウム2016講習会 「ユーザーリサーチとサービスデザイン：演習で理解する革新的なサービス改善の考え方と実践法」
2017 年 3 巻 4 号 p. 42-43
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2017 年 3 巻 4 号 p. 42-43
2016年9月6日～9日に，東京農工大学（小金井市）にて開催されたヒューマンインタフェースシンポジウム2016において，講習会「ユーザーリサーチとサービスデザイン：演習で理解する革新的なサービス改善の考え方と実践法」を実施した．ヒューマンインタフェースシンポジウムは，ヒューマンインタフェース学会（HI学会）が1年に1度開催する全国大会である．本講習会は，このシンポジウムの中で実施する講習会の1コースとして，HI学会ユーザーエクスペリエンスとサービスデザイン専門研究委員会（SIG-UXSD）が企画し，9月6日に実施した(ヒューマンインタフェースシンポジウム 2016報告 2016)．講師は，SIG-UXSDの運営委員でもある安藤 昌也教授（千葉工業大学），中谷 桃子氏（NTTアイティ）にお願いした．
講習会においては，ユーザーリサーチに基づいたサービスデザイン(SD)のアプローチを体験的に理解することを目的として，現実的なサービス改善プロジェクトを想定し，ワークショップ形式でSDの過程を演習した．具体的には，「農工大食堂の仕組みの改善提案」をテーマに，15名の参加者（企業・官公庁の方11名，大学の方4 名）が4チームに分かれて，調査計画の立案，調査（フィールドリサーチ），結果の分析，分析を踏まえた改善アイデア発想を行い，最後に提案内容を発表した．
各チームには，UX･SDの経験があるSIG-UXSD（HI学会ユーザーエクスペリエンスとサービスデザイン専門研究委員会）の運営委員がメンターとして加わって，一連の活動をサポートした．また，食堂の実ユーザーである農工大の学生も1名ずつ加わり，どのような使い方をしているかや，満足点，不満点などのインタビューに応えた（調査への協力）．さらに，参加者による改善アイデアに対してユーザーの視点でコメントし（評価），これを通じて提案のブラッシュアップにも協力した．
UXデザインやサービスデザインでは各活動に適用できる「○○法」と呼ばれる手法が複数あるが，本講習会ではあえてこれらを取り上げた講義をせず，調査，アイデア発想等の活動単位で，講師が進め方についてポイントを絞って説明するのみに留めた．
手法を理解し使えるようになることは，UXデザインやサービスデザインを進める上で重要である．しかし，1日の講習会という限られた時間の中では，体験はできても，習得まで至るのは難しい．さらに，日頃馴染みのない手法であれば，手法を使うことそのものに意識が集中し，手法利用の目的となる「ユーザーリサーチのサービスデザインへの結び付け」を，掘り下げる体験にならない可能性もある．そこで，本講習会では，「ユーザーリサーチのサービスデザインへの結び付け」を参加者自身が掘り下げる体験そのものに焦点をあてて，そこから「サービスデザインにおけるユーザーリサーチの重要性」を体感してもらうべく，特定の手法を取り上げずに進めることとした．
これにより，実際のワークにおいて，参加者自身が，ユーザーがどのような状況で食堂を利用しているか，またその中でのユーザーの本質的なニーズが何か，を把握するためにとるべきアプローチを，メンターの助言を受けながら，またメンターと共に考え，試し，工夫する姿がみられた．
参加者は，昼食時間の食堂を中心にした大学内でのフィールドワークも含めて，チーム毎に集中して活動に取り組んでいた．一連の活動から，4チーム各々で全く異なる方向性のアイデア（ハイテク食堂，学内コミュニケーション空間･地域交流･貢献の場，食費を中心にした生活費の管理アプリ，等）が生まれ，スキット（寸劇）形式の提案発表も創意工夫に溢れて大いに盛り上がった．発表終了後に，参加者が自チームだけでなく他チームの活動過程を示す模造紙を写真に収めあう印象的なシーンも見られた．10時から17時30分という長丁場だったが，密度の濃い充実した講習会になったのではないかと考える．
本講習会でのサービスデザイントライアルが，参加者による実際のサービス設計，サービスにおけるUX向上の活動に，少しでもフィードバックされることを期待したい．
（写真掲載については，すべて講師・参加者の許可を得ている）
〔谷川 由紀子，福住 伸一 （日本電気株式会社）〕
