個別満足度と総合満足度との相関関係および企業間のばらつきに基づく企業課題発見ツールCSIMG

抄録

本稿では，様々な業種において，顧客満足度に関するアンケート結果を入力とし，その業種において改善すべき経営課題の優先順位を決定するための分析手法を提案する．手法を複数の業種のアンケートデータに適用し，提案方式で決定した経営課題の優先順位と中小企業診断士が判断した経営課題との比較を行った．その結果，カフェのような利用者が同業種間のサービスを比較しやすい業種において，提案方式を適用した結果と中小企業診断士の判断結果が一致した．つまり，この手法により，顧客満足度向上のために優先して解決すべき課題に関連する評価軸を提示し，経営者の意思決定をサポートできること示した．