小売業が提供するサービスと品質評価に関する研究

抄録

本研究の目的は小売業が消費者に提供するサービスとその品質を探索し，消費者が，何を重要視してサービス品質の評価を行っているかを明らかにすることである。衣料品（洋服）の対面販売を事例にサービス・ブループリントを用いてサービス全体を俯瞰する分析を行った。分析結果から小売業のサービス品質評価，およびサービス戦略に対するインプリケーションを提示する。