抄録
接客業におけるクレーム応対では，顧客のニーズや欲求を考慮しながら問題を解決する必要があるため，難易度の高いクレーム応対スキルが必要とされる．実業務以外のクレーム応対スキルを学習する方法として，マニュアルを読む学習方法と，専門家による業務研修に参加する方法がある．マニュアル学習は，暗記による手続き的な知識は習得できるが，クレーム応対への心理的抵抗を緩和させることは難しい．本稿ではVR空間で対話型の顧客アクターによるクレーム応対場面の再現により，実業務に近い環境下でクレーム応対スキルが訓練できるシステムを提案する．VRでクレーム応対場面をシミュレートすることにより，マニュアル学習だけでは困難な顧客が抱える問題やニーズを理解するスキルを訓練する．マニュアルのみを利用した学習と，本システムとマニュアルを併用した学習の比較実験を大学生20名で行った結果，共感や敬語などの接客スキルの訓練効果やクレーム応対への心理的抵抗感の減少を示した．
