沖縄科学技術大学院大学におけるデジタルトランスフォーメーション推進

～ITディビジョン編～

抄録

沖縄科学技術大学院大学（以下「本学」という）のIT部門では2018年度当時、Request Tracker[1]（以下「RT」という）というオープンソースのチケット管理システムでのユーザー問い合わせ管理や、全学共通で利用されているDrupal[2]というオープンソースのContents Management System（以下「CMS」という）を基盤としたITポータルサイトを学内ユーザー向けに提供していたが、双方のツール共に課題を抱えており、ITサポート業務を圧迫していた。そのため、ITサポート業務のプロセスを抜本的に見直すと同時に、ServiceNow[3]のIT Service Management（以下「ITSM」という）[4]というクラウドサービスへ全面的に移行した。このサービスの導入により、日々の問い合わせ対応時間の短縮や申請プロセスの標準化・効率化が実現でき、IT全体のオペレーションが著しく改善された。ここでは主にServiceNowの導入に至るまでの背景や導入目的、導入後の効果、更に今後の展望として大学全体の業務プロセスの標準化・効率化を目指すべく当サービスを本学の他の事務管理部門へ横展開している取り組み状況を報告する。