自治体CRMにおけるコールセンタについての一考察

抄録

自治体では，住民起点の行政サービスを行うために種々の取り組みが求められている．この実現のためにコールセンタを設置し，CRMを行う方法がある．コールセンタは，問い合わせの対応だけでなく，政策立案にも繋がる手段であると期待されている．しかし，コールセンタを政策立案にどう活かすかは検討を要する課題である．そこで本研究では，自治体におけるコールセンタの事例から現状を分析し，今後の方向性について検討を行う．