抄録
都市生活では多くの人々に囲まれながらも実質的にコミュニケーションが交わされる機会が少ないため、コミュニケーション欲求が満たされず孤独感に苛まれている人々が多いと言われてきた。それは、携帯電話やインターネットのようなコミュニケーションツールが普及した今日でも解消されたわけではなく、むしろ都市住人の孤独感は増大し、欲求の満たされない人の割合は拡大しているようにさえ感じられる。人々のそうした心の叫びは、様々な企業や機関に対しても影響を与えており、特に顧客との対面接触の場である窓口で顧客とのやり取りに顕著に表れている。本研究では、都市の大型スーパーのサービスカウンターでの従業員と顧客とのコミュニケーション事例の分析を通して、都市空間におけるビジネスコミュニケーションに対する顧客ニーズの特性を明らかにする。また、この知見に基づき都市型ビジネスにおける顧客窓口業務のあり方について考察する。
