抄録
サービス・エンカウンターは、企業が提供するサービスと顧客の直接的な接点であり、そこでの体験が当該サービスに対する顧客満足度を左右するため重要視されている。サービス・エンカウンターの中核をなすものが、顧客と従業員との接触であり、その中でも店舗等における顧客と従業員の対面的接触は最も基本的なものである。従って、サービス・エンカウンターにおける従業員に対する顧客の評価は、当該サービスに対する顧客満足度に大きな影響を与えていると考えられる。
本研究は、銀行の利用実態に関してWebアンケートによって収集したデータを用いて、サービス・エンカウンターにおける従業員に対する評価と顧客満足度の関係についての分析をおこなうものである。
