タイプ別サービス効果分析システムを用いた顧客と従業員のマッチングに関する研究

抄録

　サービス産業の発展に伴い，サービスの価値は顧客と企業（従業員）とが共創する「サービス・ドミナント・ロジック」や，従業員満足・顧客満足・企業利益の関係を示す「サービス・プロフィット・チェーン」という考え方が重要であると認識されて来ている。本研究では，タイプ別サービス効果分析システムを用いて顧客のタイプ分け，従業員のタイプ分けを行い，さらにサービス・ドミナント・ロジックやサービス・プロフィット・チェーンに基づき，従業員と顧客の双方がベネフィットを得られる関係を構築するために，顧客のロイヤリティや従業員のサービス品質，従業員満足の因果関係の構造を分析することで，価値を共創することができる顧客と従業員のマッチング方法を提案する。