システム障害対応の推進に関する仮説的モデルの提示

抄録

近年，企業情報システムのITサービスマネジメントの分野では高い運用品質が求められ，システム障害対応は重要な業務の一つと位置づけられている．それゆえ各企業ではITIL等を参考にプロセスが構築されているが，その推進は難易度が高く，多くの企業で課題となっている．以上の背景・課題から本稿では，「どのようにシステム障害対応を推進すれば成果に結びつくのかを明らかにすること」を目的として，仮説的モデルの提示を行う．そのため，ある企業のシステム運用部門にてアンケート調査を行い，構造方程式モデリング(SEM)で分析を行った．また多母集団分析を行い，管理職と担当者の推進方法の違いについても考察した．