定額制動画配信サービスにおける自宅Wi-Fi環境がサービス満足度へ与える影響

抄録

顧客満足はその利用環境に依存する．例えばHäagen-Dazsは商品購入時に専用のスプーンを提供することで，ブランド経験を向上させている．しかし商品・サービスの利用環境の影響に関する議論は欠如している．ここではNetflix 等の定額制動画配信サービスに焦点を置く．本研究の仮説は「動画の高速視聴と通信容量の無制限を実現する自宅Wi-Fi環境はサービスの満足度に正の影響を与える」である．当該サービス利用者に対する顧客満足度調査の結果に傾向スコアマッチングを適用した結果仮説は支持された．この結果は，商品・サービスだけに捉われることなく，顧客の利用環境まで配慮することで効果的なブランド経験を構築できることを示唆する