顧客満足度の差異分析にかかわる研究

抄録

顧客満足度の差異を発生要因(ドライバー)に展開する方法を示し,適用事例によってこの差異分析方法の有用性を検討した。その結果,本稿で提案された方法が顧客満足度の差異を発生要因ごとに量的に把握することを可能とし,顧客満足度の改善をPlan-Do-Seeサイクルの中で行う可能性を高めることが示唆された。