抄録
多くの産業が成熟期を迎えた今日, 企業は既存顧客の維持に重点を置いている.その一環として顧客満足度(CS)の測定は基本であり, 多くの企業が, 満足度を高めることで顧客が再び買いたいと思う意志や行動であるロイヤリティを高めようとしている.しかし, そこには「ロイヤリティ=CS」という前提が暗黙の内に存在しており, これが顧客心理を反映しているかは実際には疑問が残る.そこで本研究は, 顧客がロイヤリティを決定付ける要因の構造をアンケート調査により検証し, 「ロイヤリティ=CS」という関係の妥当性を探ることを目的とする.その上で, CSがロイヤリティに及ぼす影響の程度や傾向を複数の製品・サービスについて検討する.
