抄録
今日サービス供給の仕方が自給から外部依存へと推移してきており, その一つの要因として質の高いサービスが求められるようになってきたことがあげられる.しかしながら, サービス企業の品質評価に関する一般的な指標は未だ得られていない.そこで, われわれはサービス企業の品質を評価する手法の開発を目的として, 次のことを行った.(1)製造業に最も近いサービス業としてクリーニング企業をとりあげ, 顧客属性の最低要求水準を稼働率のある上限という最小コストで評価するという論点から, 福田の"相対的期間利益と稼働率の理論的関係"のノウハウを活用することにより, 品質面の相対的収益性(品質力)とその理論的標準値を求める.(2)品質力と標準的稼働率の関係を理論的に導き, 標準的稼働率をパラメータとして品質力と相対的期間利益の関係を求め, これらの妥当性を白洋舎の実績資料により検証する.(3)品質力の理論的標準値と標準的稼働率を用いて, クリーニング取次手数料率の理論的標準値の算出式を与え, それによる試算が現実を反映しているかをみる.その結果, サービス企業の一般的に比較可能な品質評価指標(品質力)とその標準値が得られた.
