抄録
2006年3月に平成の大合併が完了し，地方自治体においては住民サービスの向上とコスト削減を両立すべく，全国各地でシステムの再開発や共同利用の取り組みが行われている．2003年には札幌市においてわが国で初めての自治体コールセンターが設置されて以来，全国各地で自治体コールセンターの設置や共同化の検討が進められている．しかし，これまでの自治体コールセンターの評価基準は，サービス提供者側の選定基準が中心であり，利用者の立場に立った基準にはなっていない．そこで本論文では，市民サービスを「迅速」かつ「正確」に提供するための市民の立場に立った自治体コールセンターの評価基準を提案する．自治体コールセンターのモデル化を行い，提案した評価基準を用いて定量的な評価を行うことにより，市民サービス向上を進めることができることを示す． 。
