抄録
おもてなしは日本独自の文化を反映した，提供者個々の器量や経験に依存する属人的なハイサービスと考えられている。一方，組織全体として従業員が優れたおもてなしを提供している旅館も散見される。先行研究では，おもてなしの個から個への伝承が中心に論じられ，組織的なマネジメントに関する論述は手薄である。本研究では，おもてなしで有名な「加賀屋」と「黒川温泉」を事例に，それらの優れたおもてなしを創出する要因を調査し，比較分析を行った。その結果，顧客志向の理念をおもてなしとして具現化し，個々の従業員に伝達，顧客へ実践され，そのフィードバックの共有と議論から，よりよいおもてなしを創出するマネジメントモデルを提示した。
