サービス・マーケティングの発展とその展開：

IHIPから価値共創への転換

抄録

本稿は，サービス・マーケティングの学説的発展を，サービス概念の焦点，分析単位，研究方法の変化という三つの観点から検討する。主要文献を対象とする概念史・時代区分を検討し，その展開を①IHIPによる有形財との差異化，②サービス品質の操作化，③リレーションシップとプロセスへの転換，④S-Dロジックによる価値共創・資源統合・制度の導入，⑤サービス研究の発展の五期に整理した。分析の結果，サービス研究は，取引対象から顧客経験，二者間関係，さらに多様なアクターが関与するサービス・エコシステムへと分析単位を拡張し，方法も概念整理，尺度開発，定量・定性研究，設計研究へと多様化してきたことが示された。本稿によって，サービス・マーケティングの研究領域とその対象を再考するアプローチを提示する。