模範的なクレーム対応のモデル化のための二話者間の通話分析

抄録

コールセンターの問い合わせにおけるクレームの割合は高いが、クレームに適切に対応できない場合、ユーザの満足度が大きく損なわれるほか、オペレータの心理的負担、応対時間の増加に繋がり、全体の業務効率が低下する。本研究では、クレーム対応におけるユーザ満足度向上とオペレータの負担軽減を目的として、実環境におけるオペレータのクレーム対応を分析し、模範的なクレーム対応のモデル化を試みる。まず、クレーム対応の現状を明確にするために、コールセンターの応対データを収集し、分析を行う。具体的には発話割合、通話時間、問題特定までにかかった時間、感情の昂りの変動などの二話者間の音声対話の中で表出するふるまいを定量化する。最後に、分析結果をもとに、模範的なクレーム対応をモデル化し、その妥当性について議論する。