サービス・マーケティング視点による患者満足度調査データの有効活用: 知覚品質–患者満足–ロイヤルティの因果構造に着目した実証研究

抄録

【問題】医療マーケティングが注目されており，多くの医療施設で患者満足度調査が実施されているものの，貴重なデータを十分に活用できていない。

【方法】マーケティング領域で議論される知覚品質–顧客（患者）満足–ロイヤルティ（推奨意図）の因果構造を医療の文脈でも明らかにしながら，データを活用する分析視角とモデルを示すことを目的に，入院患者満足度調査データを構造方程式モデリングによって検証した。

【結果】分析の結果，「診療品質」，「対人関係」，「One-to-One」，「サービス環境」の品質因子を包括した知覚品質が，患者満足と推奨意図に有意な影響を示し，患者満足も推奨意図に影響した。

【考察】患者は多様な品質を知覚し，満足と推奨意図を形成する。本研究で用いた測定項目は多くの医療施設でデータを測定していることから，本研究の知見には汎用性と拡張性があり，医療マーケティング研究の蓄積と実務に貢献する。