サービスシステムの価値論

抄録

本稿では，サービスを人間や人工物，制度や文化などを含むある種のシステムとして捉えた上で，そこに含まれる多様な価値をどのように研究できるか議論する。まず，工学や心理学，経済学等，代表的な学術分野において着目されてきた価値の側面とその限界を示す。次に，サービスシステムに含まれる各行動主体にとっての価値を議論することを通して，行動主体間の相互作用を通した機能的価値，心理的価値，経済的価値間での価値変換の重要性を主張する。最後に，新型コロナウイルスがサービス産業に与えたインパクトを考えることを通して，将来に向けて，市場や社会を考慮したサービスエクセレンスに基づく持続可能なビジネスモデルの必要性について議論する。