サービス工学に基づくサービスCADシステムの構築（第53報）

サービス設計のための顧客価値抽出法

抄録

サービスの本質は価値の提供であり、高い顧客満足度を有するサービスは価値を起点とする設計により実現される。すなわち、サービス設計では多様な顧客要求に注視し、それらを個々に適切に把握、活用することが重要である。本稿では、サービスにおいて要求される顧客価値をその発生要因ごとに整理、分類する。次に分類した顧客価値を設計プロセスの観点から考察し、設計の各段階に適した価値抽出法を提案し、その有効性を検証する。