サービス工学に基づくサービスCADシステムの構築（第65報）

非金銭的コスト分類に基づくサービス設計支援手法の提案

抄録

サービス受給の際，顧客は金銭的コストのみならず，時間的損失や心理的・肉体的負担などの多くの非金銭的コストの負担を強いられる．また，これらの知覚されるコストは同一サービスにおいても顧客によって大きく異なる．本稿では，非金銭的コストを時間的損失や心理的・肉体的負担などその特徴に応じて分類し，サービスの実現構造と顧客が知覚するコストとの関係を明らかにすることで，その改善のための設計手法の提案を行う．