サービス工学に基づくサービスCADシステムの構築（第60報）

事例分析を通じたサービス改善案の導出支援

抄録

著者らはサービスの設計方法論の確立を目指し，顧客を起点としてサービスの実現構造を記述するモデルを導入した．一方，多様な顧客ニーズの下で訴求力の高いサービスを提供し続けるには，継続的なサービスの改善が不可欠となる．これは製品設計における改良設計と同様である．本稿では，実事例の分析結果から得られたサービスの改善点を抽象して上述モデルで表現し，優れた改善策を他のサービスへと活用可能にする．